Des rappels de paiement qui arrivent au bon moment

Quand quelqu'un ouvre le paiement d'un film puis s'en va, nous envoyons un court mot qui le ramène au même film et à la même offre. Jusqu'ici, ce mot était lent par construction. Une session de paiement durait deux heures, et notre passage horaire des e-mails ramassait les sessions expirées une heure plus tard.

Le mot arrivait donc trois ou quatre heures après votre départ, souvent bien après que vous ayez cessé de penser au film. Un rappel n'aide que tant que l'intention est encore chaude, et le nôtre arrivait à froid.

Le nouveau calendrier part de vous, pas d'un horaire :

• une session de paiement dure désormais 35 minutes, le minimum permis plus cinq minutes pour les horloges qui ne s'accordent pas ;
• le premier mot part à l'instant où la session expire, sauf entre 23 h et 7 h chez vous, auquel cas il attend votre matin ;
• le passage horaire reste en filet de sécurité, pour tout mot que la voie instantanée n'aurait pas pu envoyer.

L'effet est simple. Si vous quittez un paiement à midi, vous avez de nos nouvelles avant l'après-midi, pas après le dîner.

Nous avons aussi ajouté une seule relance, environ un jour après le premier mot. Un rappel tourne vite au harcèlement, alors les règles sont strictes :

• uniquement pour un panier lié à un compte, jamais pour un paiement en invité ;
• uniquement après l'envoi effectif d'un premier mot ;
• jamais si vous avez payé ou vous êtes abonné depuis, et jamais si vous avez désactivé les e-mails d'actualité ;
• réservée une seule fois par panier, donc jamais de troisième mot ;
• comptée, avec le premier mot, comme une seule séquence dans la limite mensuelle que nous gardons par personne.

La relance dit clairement qu'elle est la dernière. Ensuite, le panier vous attend, ou pas.

Les deux messages ont été réécrits en français, anglais, espagnol et allemand. Chacun nomme le film et montre son affiche, pour que vous le reconnaissiez d'un coup d'œil. Il indique l'article et son prix une seule fois, porte un seul lien glissé dans une phrase, et ne mentionne la garantie de remboursement que s'il s'agit de votre premier paiement.

Nous voulions un mot qui se lit en cinq secondes et se suit en un clic. Ce que comprend chaque option de film est détaillé sur la page tarifs.

Notre ancien premier mot se terminait en disant qu'il était le seul au sujet de ce panier. C'était vrai quand il a été écrit, et nous voulions que cela reste vrai pour tous ceux qui l'avaient reçu.

La relance ne concerne donc que les premiers mots envoyés avec la nouvelle formulation, à partir du moment où elle a été mise en ligne. L'étape qui repère les relances dues et celle qui en envoie une vérifient toutes deux cette date, pour qu'aucune ne puisse la contourner, et un test fige les deux. Un e-mail reçu fait partie d'une conversation, et le message suivant doit savoir ce qu'a dit le dernier.

Chaque étape de la séquence est comptée à part, envoyée, ouverte, cliquée et récupérée, pour que la relance soit jugée sur ce qu'elle fait et non sur le travail du premier mot. Si une étape n'aide pas, nous le verrons clairement et la changerons.

Pour vous, le changement est discret : un mot au bon moment, une relance au plus, et jamais un message qui revient sur un précédent. Pour lancer un film depuis le début, collez une adresse sur la page nouveau film.